Carta de derechos mínimos
Información adicional
COMO USUARIO DE LOS SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES[1]ESTOS SON TUS PRINCIPALES DERECHOS: I. LIBERTAD DE ELEGIR.
1. Libre elección.
TÚ TIENES DERECHOa elegir libremente el servicio o servicios que quieras contratar, el proveedor que te lo proporcionará, el equipo o dispositivo que utilizarás (ejemplo celular, televisión, tableta, etc.), el plan y medio de pago que tendrás.[2]
La información, promoción y/o publicidad deben ser oportunas, completas, claras, comprobables, veraces, y exentas de textos, diálogos, sonidos, imágenes, marcas, denominaciones de origen y otras descripciones que te induzcan o puedan inducirte a error o confusión por engañosas o abusivas, de manera que siempre puedas elegir con pleno conocimiento. En todo caso, el proveedor está obligado a cumplir lo que haya ofrecido a través de cualquier tipo de información, promoción o publicidad emitida.3
2. Servicios adicionales.
TÚ TIENES DERECHOa elegir el o los servicios que desees contratar, sin que el proveedor te condicione o te obligue a contratar servicios o productos adicionales al principal o en paquete.[3]
Tienes derecho a que el proveedor te informe los servicios o productos adicionales, especiales o conexos al servicio básico y a elegir libremente respecto de la contratación de los mismos. Asimismo, puedes dar por terminada la prestación de II. DERECHO A LA PORTABILIDAD Y EL DESBLOQUEO.[4]
3. Portabilidad.
TÚ TIENES DERECHOa cambiarte gratuitamente de compañía conservando tu mismo número telefónico, tantas veces como lo decidas, acudiendo con la nueva compañía con la que deseas contratar, quien deberá realizar la portabilidad durante las 24 horas siguientes a tu solicitud, o si así lo deseas, tienes derecho a decidir sobre la fecha en que quieres que se ejecute la portabilidad, siempre y cuando ésta no exceda de 5 días hábiles a partir de que presentes tu solicitud.6
TÚ TIENES DERECHO a partir de la fecha en que se ejecute la portabilidad y sin la exigencia de requisitos adicionales, a finiquitar de manera automática la relación contractual con el proveedor que antes te prestaba el servicio, únicamente de aquellos servicios cuya prestación requiera de los números telefónicos a ser portados, por lo que los servicios que no requieran de los números telefónicos portados podrán continuar activos en los términos establecidos en los contratos.[5]
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor con el que decidas cambiarte, te proporcione la información necesaria para acceder al Sistema de Información en internet que te permita saber el estado que guarda tu solicitud de portabilidad.[6]
Una vez que has iniciado el proceso de portabilidad, si así lo decides, tienes derecho a cancelarlo de manera gratuita.[7]
TÚ TIENES DERECHOa recibir el pago de las penas convencionales previstas en el contrato, en caso de que no se cumplan los plazos de portabilidad
correspondientes.[8]
TÚ TIENES DERECHO a realizar la portabilidad de tu número telefónico pese a tener adeudos pendientes con el proveedor que te prestaba los servicios de telecomunicaciones, sin que ello te exente de pagar los adeudos pendientes y, en su caso, las penalizaciones por terminación anticipada, así como devolver los equipos que no sean de tu propiedad.[9]
4. Desbloqueo de equipo o dispositivo.
TÚ TIENES DERECHO, cuando adquieras un equipo, a que el proveedor te informe por escrito si ese equipo se encuentra bloqueado para que sólo pueda ser utilizado en su red y en tal caso, debe informarte cómo podrá ser desbloqueado.
TÚ TIENES DERECHOal desbloqueo del equipo móvil cuando concluya el plazo del
plan contratado, o bien, cuando hayas liquidado el precio total del equipo. Cuando lo hayas pagado de contado en un esquema de pre-pago, el proveedor o su distribuidor te deberán proporcionar la clave de desbloqueo de tu equipo al momento de entregártelo. [10]
III. DERECHO A CONDICIONES DE CONTRATACIÓN CLARAS, JUSTAS Y EQUITATIVAS.
5. Información sobre términos y condiciones de contratación.
TÚ TIENES DERECHOa conocer, antes de contratar, todos los términos y condiciones establecidos en el contrato de adhesión, de manera clara, suficiente, veraz y precisa. Dicho contrato deberá estar disponible en la página de Internet del proveedor.[11]
Al momento de contratar, el proveedor deberá entregarte por escrito el contrato de adhesión, el cual debe estar escrito en idioma español y con caracteres legibles a simple vista.[12]
El contrato de adhesión deberá contener, cuando menos, la descripción del servicio que contratarás, las obligaciones de las partes, los términos y condiciones bajo los cuales se prestarán los servicios, las penas convencionales y los supuestos de terminación y modificación. Asimismo, deberá contener las especificaciones técnicas y comerciales, incluyendo la calidad y, en su caso, velocidad del servicio de telecomunicaciones a contratar, entre otras.[13]
Asimismo, el contrato deberá indicar los medios disponibles de atención a clientes y, en su caso, horarios de atención de los mismos.[14]
Tienes derecho a exigir al proveedor que cumpla con las condiciones ofrecidas o implícitas en el contrato de adhesión y en la publicidad, así como en cualquier información y desplegados que difunda u ofrezca.[15]
6. Contrato registrado ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHOa que el contrato de adhesión a través del cual contrates un servicio, esté autorizado y registrado por la Profeco y ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.[16]
El contrato de adhesión que te entregue el proveedor deberá también estar disponible en su portal de internet y deberá coincidir con el autorizado y registrado en Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
Consulta el contrato autorizado y registrado en el portal de internet www.profeco.gob.mx y en www.ift.org.mx 19
7. Modificaciones sólo con tu consentimiento.
TÚ TIENES DERECHOa que el contrato celebrado con el proveedor, únicamente pueda ser modificado con tu consentimiento expreso.20
Tienes derecho a que cualquier modificación al contrato, esté previamente autorizada y registrada ante Profeco y el Instituto Federal de Telecomunicaciones.[17] Si no estás de acuerdo con las modificaciones o no diste tu consentimiento, puedes exigir el cumplimiento forzoso o dar por terminado el contrato sin penalización alguna para ti, aunque el plazo forzoso no haya vencido.[18]
En todo caso, si el servicio no se presta conforme al contrato por causas imputables al proveedor, éste deberá hacerte la bonificación, sin perjuicio de la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.[19]
8. Conceptos de pago desglosados.
TÚ TIENES DERECHOa que en el contrato, facturas y comprobantes de pago, se desglose por separado la parte que corresponda a las tarifas por los servicios contratados; la compra o renta de los equipos, y otros cargos de instalación u otros accesorios, como seguros, fianzas, membresías, etcétera, así como la periodicidad de estos cargos.[20]
9. Terminación del Contrato.
TÚ TIENES DERECHOa terminar el contrato y cambiar de paquete o plan de forma anticipada y, en su caso, sólo pagar el remanente del equipo (ejemplo: celular, televisión, tablet, etc.) y, en su caso, la pena convencional pactada.25
Asimismo, si el plazo de tu contrato concluye y no quieres continuar con tu proveedor, puedes cancelarlo y el proveedor ya no te deberá cobrar el periodo subsecuente, excepto cuando se renueve el contrato por continuar usando y pagando los servicios de telecomunicaciones contratados originalmente.[21]
La terminación del contrato, la podrás realizar a través de los mismos medios por los que contrataste, así como a través de mecanismos ágiles disponibles puestos a disposición por el proveedor, incluyendo medios electrónicos.[22]
Una vez que solicites la terminación del contrato o la baja de determinados servicios, el proveedor deberá informarte a partir de cuándo se encuentra obligado a realizar la cancelación o baja de dichos servicios. Si transcurrido dicho plazo, el proveedor no ha realizado la cancelación o baja, tienes derecho a que no se te cobren los cargos que se llegaren a generar por dicho concepto.[23]
10. Penas convencionales proporcionales y recíprocas.
TÚ TIENES DERECHOa que las penas convencionales por incumplimiento del contrato por alguna de las partes, sean recíprocas, razonables y equitativas.
Profeco verificará que en los contratos de adhesión se establezcan penas convencionales recíprocas y razonables.
En ningún caso, el proveedor podrá exigirte doble penalización por el mismo incumplimiento, ni tampoco podrá exigirte penas superiores al monto que resta por pagar conforme al contrato.[24]
11. Renovación sin pago del equipo.
TÚ TIENES DERECHOa que en caso de que decidas renovar tu contrato de servicios móviles (tiempo aire, mensajes cortos, datos, servicios de valor agregado) y no adquieras un nuevo equipo o dispositivo, el pago esté integrado exclusivamente por las tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones aplicables a los servicios, sin monto alguno por el equipo.[25]
12. Suspensión del servicio por falta de pago.
TÚ TIENES DERECHOa que previamente a la suspensión del servicio por falta de pago, el proveedor te avise de dicha suspensión.[26]
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor te suspenda sólo aquellos servicios cuyo pago no realizaste.[27]
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor no te cobre cargos de larga distancia por llamadas que realices, dentro del país, a cualquier destino nacional (a números fijos o móviles).[28]
14. Cobro por segundo.
TÚ TIENES DERECHO a que en los servicios medidos por duración de las comunicaciones, el proveedor te ofrezca la opción de cobro por segundo, sin perjuicio de que también te ofrezca la opción de cobro por minuto, por evento, por capacidad o cualquier otra modalidad.[29]
15. Consulta gratis tu saldo.
TÚ TIENES DERECHO a consultar tu saldo sin costo y sin que te condicionen a comprar saldo adicional, así como al abono de tu saldo no consumido a la fecha de expiración, acumulándolo a las recargas que realices dentro del año siguiente a la fecha de expiración del mismo.[30]
16. Estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas claras y desglosadas.
TÚ TIENES DERECHOa que los estados de cuenta, comprobantes de pago y/o facturas que expida tu proveedor de servicios, sean claros, legibles y contengan de manera desglosada los conceptos por el costo de los servicios, los equipos, servicios adicionales, cargos de instalación u otros accesorios como seguros, fianzas, membresías y demás cargos realizados.[31]
En ningún caso, el proveedor podrá cobrarte servicios que no hayas aceptado expresamente.[32]
Si eres usuario de servicios de telecomunicaciones en modalidad de prepago, igualmente TÚ TIENES DERECHO a solicitar y obtener comprobantes de pago e información desglosada sobre tu consumo y cargos cobrados. El proveedor deberá informarte de qué manera puedes obtener dicha información.[33]
V. DERECHO A LA CALIDAD EN EL SERVICIO Y EN EL EQUIPO TERMINAL.
17. Derecho a exigir calidad en el servicio.
TÚ TIENES DERECHOa exigir la calidad que el proveedor se haya obligado a cumplir, a través de su publicidad o contrato de adhesión. Recuerda que existen indicadores de calidad para el servicio móvil, como intentos de llamadas fallidas, llamadas interrumpidas, tiempo de establecimiento de llamadas, integridad de mensajes, sesiones de internet interrumpidas, velocidad de datos promedio de descarga, entre otros, los cuales son revisados y publicados periódicamente por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.[34]
TÚ TIENES DERECHOa que, en la prestación de los servicios, el proveedor cumpla con los estándares de calidad determinados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.[35]
18. Bonificación o descuento.
TÚ TIENES DERECHOa que se te bonifique si el servicio no se presta conforme a la calidad y condiciones convenidas en el contrato, o por fallas o cargos indebidos por causas imputables al proveedor, con al menos el 20% del monto del periodo de afectación y del precio del servicio. Lo anterior, sin que sea necesario que presentes una reclamación y sin perjuicio de ejercer las acciones legales respectivas para reclamar la indemnización que en su caso corresponda por daños y perjuicios.[36]
19. Garantía mínima y póliza de garantía.
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor te ofrezca una garantía del equipo, de cuando menos sesenta días naturales a partir de la entrega del mismo.
Para tal efecto, el proveedor deberá entregarte con tu equipo, una póliza por escrito y en español que deberá contener de manera clara su alcance, duración, condiciones, mecanismos para hacerla efectiva, domicilio para reclamaciones y establecimiento o lugar para reparaciones.[37]
En caso de no otorgar garantía, el proveedor debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaciones por no otorgarla.43
20. Reparaciones.
TÚ TIENES DERECHOa que el tiempo que duren las reparaciones efectuadas a tu equipo por concepto de garantía, no se descuente del plazo de garantía.[38]
Cuando el equipo haya sido reparado o repuesto, el proveedor deberá entregar una nueva garantía para las piezas repuestas.[39]
El proveedor debe asegurar que se te proporcione la infraestructura, capacidad técnica, mano de obra, así como refacciones y accesorios necesarios para proporcionar los servicios establecidos en la garantía del equipo terminal de telecomunicaciones, cuando ésta se ofrezca.[40]
21. Restitución de equipos defectuosos, rescisión y devolución.
Cuando el equipo presente defectos o no sirva para el uso que está destinado, TÚ TIENES DERECHOa optar por la restitución del equipo, rescindir el contrato y la devolución del precio pagado o pedir la reducción del precio. Además, en cualquiera de los casos anteriores, tienes derecho a la bonificación respectiva la cual no podrá ser menor del 20% del precio pagado.[41]
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor te informe antes de la contratación sobre los precios, tarifas, garantías, penalidades, compensaciones, cantidades, calidad, medidas, intereses, cargos, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones de la prestación del servicio, conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido y, bajo ninguna circunstancia podrá negarte dicho servicio.[42]
TÚ TIENES DERECHO a conocer la cobertura del proveedor, la cual podrás consultar en los centros de atención y/o distribución, en la página de internet del proveedor y deberá proporcionártela en caso de que la solicites.[43]
23. Acceso a la información para la defensa de tus derechos.
TÚ TIENES DERECHO a recibir una constancia de las reclamaciones, solicitudes y, en general, de todas las gestiones con incidencias en tu servicio que realices ante el proveedor. Si el medio de atención del proveedor fue telefónico, el proveedor está obligado a informarte que tienes derecho a recibir un documento que acredite la presentación y contenido de la reclamación, incidencia o gestión mediante cualquier soporte que permita tal acreditación.[44]
TÚ TIENES DERECHO a ser informado del estado de los trámites que has realizado ante el proveedor, en el momento en el que lo solicites.
24. Sistema de atención telefónica para quejas y consultas.
TÚ TIENES DERECHOa acceder gratuitamente, las 24 horas del día, los trescientos sesenta y cinco días del año, a un sistema de atención telefónica o electrónico del proveedor, en el que podrás realizar cualquier tipo de consulta o presentar una reclamación sobre el servicio que se te proporciona.[45]
En el caso de telefonía móvil, el sistema de atención deberá ser telefónico, para lo cual una vez que hayas accedido al mismo y elijas hablar con un representante autorizado, el tiempo de espera para que te atiendan no deberá exceder de sesenta segundos.[46]
25. Tarifas registradas ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHOa que te respeten la tarifa registrada ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones, que ofrecen los proveedores de cualquier servicio de telecomunicaciones.[47]
En caso de que las tarifas que te apliquen no se encuentren registradas ante el Instituto, o si lo están, no se te respetan, puedes presentar tu queja o denuncia.
VII. DERECHO A LA PRIVACIDAD Y A LA PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES.
26. Protección de tus datos personales.
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor resguarde y proteja tu información personal, como tu nombre, domicilio, correo electrónico, número telefónico y otros.[48]
Asimismo, tiene la obligación de informarte qué datos recaba de ti y con qué fines los utilizará a través de un aviso de privacidad. Tienes derecho a que los datos que proporcionaste sean usados únicamente para los fines que autorizaste y en todo momento, tienes derecho a la seguridad del resguardo de los mismos.[49]
En cualquier caso, puedes Acceder, Rectificar, Cancelar tu información y Oponerte a su uso, lo cual se conoce comúnmente como “Derechos ARCO”.[50]
En caso de pérdida o daño causado a tus datos personales, el proveedor debe
notificarte.[51]
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor resguarde y proteja tus comunicaciones, así como los datos que identifiquen las mismas, tales como fecha, hora y duración de las llamadas, mensajes o datos que identifiquen el origen y destino de éstos, entre otros, garantizando su confidencialidad y privacidad.[52]
28. A no recibir llamadas o mensajes de promociones comerciales no autorizadas.
TÚ TIENES DERECHOa no recibir llamadas de tu proveedor o de cualquier otro, para promover o vender servicios o paquetes, a menos que expresamente manifiestes tu consentimiento. [53]
VIII. DERECHOS DE ACCESIBILIDAD DE LOS USUARIOS CON DISCAPACIDAD.
29. Equipos o dispositivos accesibles para personas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHO a contar, previa solicitud de tu parte, con equipos o dispositivos, que tengan funcionalidades, programas o aplicaciones, que permitan la accesibilidad a personas con discapacidad motriz, visual y auditiva.[54][55]
Además, tienes derecho a acceder a un número telefónico para servicios de emergencia que contemple mecanismos que permitan identificarte y ubicarte geográficamente. 61
30. Las instalaciones o centros de atención contarán con adaptaciones y personalcapacitado para atender a personas con discapacidad.
TÚ TIENES DERECHOa que las instalaciones o centros de atención al público de tu proveedor, cuenten con adaptaciones, modificaciones o mecanismos de TÚ TIENES DERECHO[56] a que las páginas o portales de Internet, o números telefónicos de atención al público del proveedor, cuenten con funcionalidades de accesibilidad, y a recibir atención de su parte a través de personal capacitado.[57]
IX. DERECHO A LA NO DISCRIMINACIÓN.
32. Derecho a no ser discriminado en el acceso a la contratación y prestación delos servicios de telecomunicaciones.
TÚ TIENES DERECHO a acceder, contratar o que se te presten los servicios de telecomunicaciones, sin que el proveedor te pueda discriminar por origen étnico o nacionalidad, género, edad, discapacidades, condición social, salud, religión, opiniones, preferencias sexuales, estado civil o cualquier otro que menoscabe o anule tus derechos y libertades como persona.[58]
33. Derecho a la neutralidad de la red.
TÚ TIENES DERECHOa acceder a cualquier contenido, aplicación o servicio ofrecido por el proveedor, dentro del marco legal aplicable, sin limitaciones, degradaciones, restricciones o discriminaciones.
TÚ TIENES DERECHOa conocer, a través del portal de internet del proveedor, las características del servicio, velocidad (como bits por segundo de subida y descarga de información, así como los factores que pueden disminuir la velocidad del servicio) y calidad autorizados por el Instituto Federal de Telecomunicaciones.[59]
TÚ TIENES DERECHO a que el proveedor preserve tu privacidad y la seguridad de la red, a que tu proveedor no obstruya, interfiera, inspeccione, filtre o discrimine contenidos, aplicaciones o servicios. También tienes derecho a recibir la capacidad, velocidad y calidad que contrataste con independencia del contenido, origen, destino, aplicación o servicio que se te provean a través de internet.[60]
X. DERECHO DE ACCESO GRATUITO A UN NÚMERO TELEFÓNICO DE SERVICIOS DE EMERGENCIA.
34. Servicios de emergencia.
TÚ TIENES DERECHOa que el proveedor te informe el número único de emergencias y a acceder de manera gratuita a dicho número, el cual permitirá identificar y ubicar geográficamente tu llamada y, en su caso, los mensajes de texto que se envíen.[61]
XI. DERECHO A LA SUSPENSIÓN DEL SERVICIO POR REPORTE DE ROBO O EXTRAVÍO
35. Reporte de robo o extravío de equipos.
TÚ TIENES DERECHOa reportar a tu operador a través de procedimientos expeditos, el robo o extravío de tu equipo móvil, para que éste suspenda inmediatamente el servicio de los equipos o dispositivos móviles.[62]
Una vez que reportaste tu equipo como robado o extraviado, el proveedor no podrá seguirte cobrando el servicio.[63]
XII. DERECHOS ADICIONALES DE LOS USUARIOS DE TELEVISIÓN DE PAGA (POR CABLE O VÍA SATÉLITE).
36. Recibir gratuitamente las señales de TV Abierta.
TÚ TIENES DERECHO[64] a recibir gratuitamente las señales de los canales de TV Abierta que se radiodifundan dentro de tu zona de cobertura geográfica y, las señales de los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales, si cuentas con televisión de paga por cable.
Si cuentas con televisión de paga por satélite, tienes derecho a recibir gratuitamente las señales de TV Abierta de los canales “Canal de las Estrellas”, “Canal 5”, “Azteca Siete” y “Azteca Trece”, así como, los canales transmitidos por Instituciones Públicas Federales. 70
37. Bloqueo de aplicaciones o servicios.
TÚ TIENES DERECHOa que los proveedores bloqueen los contenidos, aplicaciones o servicios que solicites. Podrás realizar esta petición por los mismos medios disponibles para realizar la contratación.[65]
38. Control parental.
TÚ TIENES DERECHOa que los proveedores te proporcionen un servicio de control parental previa solicitud de tu parte, y que publiquen de manera clara las características operativas de este servicio y las instrucciones para que puedas operar las aplicaciones necesarias para su correcto funcionamiento.[66]
XIII. DERECHO A LA PROTECCIÓN.
39. Derecho al acceso a los órganos administrativos.
TÚ TIENES DERECHOa la protección y representación de Profeco para asegurar que tus derechos sean respetados, con vistas a la prevención de daños patrimoniales y morales individuales y colectivos, garantizando la protección jurídica, económica administrativa y técnica.[67]
TÚ TIENES DERECHOa presentar quejas y denuncias ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones y la Procuraduría Federal del Consumidor, ante cualquier incumplimiento del proveedor.
Al iniciar un procedimiento conciliatorio derivado de una queja ante Profeco, tienes derecho a que, mientras dure el mismo, no te suspendan los servicios de telecomunicaciones por falta de pago.[68]
Tienes derecho a presentar una queja ante el Instituto Federal de Telecomunicaciones por las fallas de los servicios o incumplimientos de los operadores a sus obligaciones, a efecto de que se hagan las verificaciones correspondientes y, en su caso, se inicie un procedimiento de sanción.
41. Representación colectiva.
TÚ TIENES DERECHOa ser representado en una acción colectiva ante el incumplimiento de un proveedor, para buscar que se declare que el proveedor incurrió en conductas que dañaron tus intereses y tu patrimonio y que lo condenen a la indemnización de daños y perjuicios. El representante de tal colectividad o grupo puede ser Profeco, una asociación de consumidores registrada o bien un grupo de por lo menos 30 consumidores afectados que firmen la demanda.[69]
Estos son tus principales derechos como usuario de servicios de telecomunicaciones, existen otros que se encuentran en las leyes, reglamentos y disposiciones administrativas vigentes y aplicables que el proveedor de servicios tiene la obligación de respetar.
Si quieres conocer más sobre tus derechos, visita la página de Internet del Instituto Federal de Telecomunicaciones www.ift.org.mx o la página de la Procuraduría Federal del Consumidor www.profeco.gob.mx, y recuerda TÚ TIENES DERECHO.
[1] En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet, radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.
[2]Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTyR); 1°, fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC) 3 Art. 7 y 32 de la LFPC.
[3]Art. 43 de la LFPC.
[4] Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.) 6 Art. 191, fracción III de la LFTyR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[5]Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[6]Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[7]Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[8]Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[9]Reglas 13 fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[10]Art. 191, fracción XII de la LFTyR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.
[11]Art. 191, fracción V de la LFTyR.
[12]Art. 85 de la LFPC
[13]Art. 191, fracción VII de la LFTyR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.
[14]Numeral 5.2.20. de la NOM 184.
[15]Numeral 3.1 de la NOM 184.
[16] Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTyR; Art. 86 de la LFPC. 19 Art. 191 fracción V de la LFTyR y Numeral 3.4 de la NOM 184 20 Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.
[17] Art. 177 fracción X de la LFTyR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.
[18]Art. 191, fracción IX de la LFTyR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184
[19]Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184
[20] Art. 191, fracción XXI de la LFTyR; numeral 5.2.19 de la NOM 184 25Art. 191, fracción X de la LFTyR.
[21]Art. 191 fracción XVIII LFTyR
[22]Art. 191, fracción V LFTyR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184
[23]Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTyR.
[24]Art. 191, fracción V LFTyR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.
[25]Art. 191, fracción XX de la LFTyR.
[26]Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTyR.
[27]Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTyR.
[28]Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTyR.
[29]Art. 207 de la LFTyR
[30]Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTyR.
[31]Art. 191 fracción XXI de la LFTyR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.
[32]Numeral 4.9 de la NOM 184.
[33]Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTyR.
[34]Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTyR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
[35]Art.191 fracción VII de la LFTyR.
[36]Art. 191 fracción XIII de la LFTyR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184
[37] Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184 43 Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.
[38]Art. 83 de la LFPC.
[39]Art. 83 de la LFPC.
[40]Numeral 3.5 de la NOM 184.
[41]Art. 82 de la LFPC
[42]Art. 195 de la LFTyR; 7 de la LFPC.
[43]Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.
[44]Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.
[45]Numeral 3.3 de la NOM 184.
[46]Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
[47]Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTyR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.
[48]Art. 191 fracción II de la LFTyR,
[49] Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo sucesivo, LFPDPPP)
[50]Art. 22 de la LFPDPPP.
[51]Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.
[52]Art. 190 fracción II de la LFTyR.
[53]Art. 191 fracción XIX de la LFTyR.
[54]Art. 200 fracción III de la LFTyR.
[55]Art. 200 fracción IV de la LFTyR.
[56] Art. 200 fracción VI de la LFTyR.
[57]Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTyR.
[58]Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTyR; 58 de la LFPC.
[59]Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTyR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.
[60]Artículo 145 y 146 de la LFTyR
[61]Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTyR.
[62]Art.190 fracción V de la LFTyR.
[63]Art. 190 fracción VI; Art. 1° de la LFPC
[64] Art.164 y 165 de la LFTyR, y Art. 2° y 3° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la fracción I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en Materia de Telecomunicaciones.
[65]Art.197 de la LFTyR.
[66]Art.197 y 225 de la LFTyR.
[67]Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.
[68]Art. 113 de la LFPC.
[69]Art.26 de la LFPC.
[1] En los servicios de telecomunicaciones se encuentran incluidos: telefonía, datos, banda ancha, Internet, radiocomunicación especializada de flotillas (trunking o radio) y televisión de paga.
[2]Art. 191, fracción IV de la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión (en lo sucesivo, LFTyR); 1°, fracción II y 43 de la Ley Federal de Protección al Consumidor (en lo sucesivo, LFPC) 3 Art. 7 y 32 de la LFPC.
[3]Art. 43 de la LFPC.
[4] Art. 86 BIS de la LFPC, y numeral 5.2.17.1 de la Norma Oficial Mexicana NOM-184-SCFI-2012, Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. (en lo sucesivo, NOM 184.) 6 Art. 191, fracción III de la LFTyR; Regla 13, fracción IV de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[5]Regla 13, fracción VI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[6]Reglas 13, fracción IX, 34, 38 y 39 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[7]Regla 13, fracción XI de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[8]Regla 13, fracción XII de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[9]Reglas 13 fracción VI, 14 y 16 de las Reglas de Portabilidad Numérica.
[10]Art. 191, fracción XII de la LFTyR; numeral 4.2.2. de la NOM 184.
[11]Art. 191, fracción V de la LFTyR.
[12]Art. 85 de la LFPC
[13]Art. 191, fracción VII de la LFTyR; numerales 4.6 y 5 de la NOM 184.
[14]Numeral 5.2.20. de la NOM 184.
[15]Numeral 3.1 de la NOM 184.
[16] Art. 177, fracción X y 191, fracción V de la LFTyR; Art. 86 de la LFPC. 19 Art. 191 fracción V de la LFTyR y Numeral 3.4 de la NOM 184 20 Numeral 5.2.15.1 de la NOM 184.
[17] Art. 177 fracción X de la LFTyR; Art. 87 de la LFPC y numeral 5.2. de la NOM.
[18]Art. 191, fracción IX de la LFTyR; numeral 5.2.15.1 de la NOM 184
[19]Art. 92 TER de la LFPC y numeral 5.2.14 de la NOM 184
[20] Art. 191, fracción XXI de la LFTyR; numeral 5.2.19 de la NOM 184 25Art. 191, fracción X de la LFTyR.
[21]Art. 191 fracción XVIII LFTyR
[22]Art. 191, fracción V LFTyR; numeral 5.2.15.2 de la NOM 184
[23]Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracción V y XVIII, y 195 de la LFTyR.
[24]Art. 191, fracción V LFTyR; numerales 3.2 y 5.2.16 de la NOM 184.
[25]Art. 191, fracción XX de la LFTyR.
[26]Art. 7 y 7bis de la LFPC; Art. 191 fracciones V, y 195 de la LFTyR.
[27]Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC; Art. 191 fracciones V, XX y XXI de la LFTyR.
[28]Art. 118 fracción. V de la LFTR, Vigésimo Quinto Transitorio del Decreto que expide la LFTyR.
[29]Art. 207 de la LFTyR
[30]Art. 191 fracciones. I y XVI de la LFTyR.
[31]Art. 191 fracción XXI de la LFTyR, numeral 5.2.19 de la NOM 184.
[32]Numeral 4.9 de la NOM 184.
[33]Art. 1 fracción VII, 7 y 10 de la LFPC. Art. 191 fracción XXI de la LFTyR.
[34]Art. 191 fracción VII y 195 de la LFTyR; numeral 2 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
[35]Art.191 fracción VII de la LFTyR.
[36]Art. 191 fracción XIII de la LFTyR; 92 BIS y 92 TER de la LFPC; numeral 5.2.14 de la NOM 184
[37] Art. 77 y 78 de la LFPC; numeral 6.1 de la NOM 184 43 Numeral 4.2.3.2 de la NOM 184.
[38]Art. 83 de la LFPC.
[39]Art. 83 de la LFPC.
[40]Numeral 3.5 de la NOM 184.
[41]Art. 82 de la LFPC
[42]Art. 195 de la LFTyR; 7 de la LFPC.
[43]Numerales 4.5.6, 4.6 y 5.2.8 de la NOM 184.
[44]Art. 1, fracciones III, VI, 7 y 7 BIS de la LFPC.
[45]Numeral 3.3 de la NOM 184.
[46]Numeral 5.3.6 del Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil.
[47]Art. 177 fracción IX y 195 de la LFTyR; 4.5.8., 5.2.6 y 5.2.6.1 de la NOM 184.
[48]Art. 191 fracción II de la LFTyR,
[49] Art. 16 y 19 de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares.(en lo sucesivo, LFPDPPP)
[50]Art. 22 de la LFPDPPP.
[51]Art. 19 y 20 de la LFPDPPP.
[52]Art. 190 fracción II de la LFTyR.
[53]Art. 191 fracción XIX de la LFTyR.
[54]Art. 200 fracción III de la LFTyR.
[55]Art. 200 fracción IV de la LFTyR.
[56] Art. 200 fracción VI de la LFTyR.
[57]Art. 200 fracción VII y VIII de la LFTyR.
[58]Art. 191 fracción XIV y 200 fracción V de la LFTyR; 58 de la LFPC.
[59]Art. 145 fracción IV y 146 de la LFTyR, numeral 4.5.6 de la NOM 184.
[60]Artículo 145 y 146 de la LFTyR
[61]Art.190 fracción IX y 200 fracción IV de la LFTyR.
[62]Art.190 fracción V de la LFTyR.
[63]Art. 190 fracción VI; Art. 1° de la LFPC
[64] Art.164 y 165 de la LFTyR, y Art. 2° y 3° de los Lineamientos generales en relación con lo dispuesto por la fracción I del artículo octavo transitorio del Decreto por el que se reforman y adicionan diversas disposiciones de los artículos 6o., 7o., 27, 28, 73, 78, 94 y 105 de la Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos, en Materia de Telecomunicaciones.
[65]Art.197 de la LFTyR.
[66]Art.197 y 225 de la LFTyR.
[67]Art. 24 fracciones I y II, y 26 de la LFPC.
[68]Art. 113 de la LFPC.
[69]Art.26 de la LFPC.
Código de practicas comerciales
Información adicional
INDICE
DEFINICIONES ....................................................................................................... 2
PRESTACIÓN DEL SERVICIO ............................................................................... 4
COBERTURA .......................................................................................................... 4
CONTRATACIÓN .................................................................................................... 4
FORMAS DE CONTRATACIÓN ............................................................................. 4
CONTRATO ............................................................................................................ 5
DOCUMENTOS PARA LA CONTRATACIÓN ......................................................... 5
PAQUETE DE TIEMPO Y/O DATOS ...................................................................... 5
CONDICIONES DEL SERVICIO ............................................................................. 6
FACTURACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TARIFAS ............................................... 7
TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LAS CONTRAPRESTACIONES ...................... 7
PROMOCIONES Y DESCUENTOS ........................................................................ 8
EQUIPOS DEL USUARIO ....................................................................................... 8
ACTIVACIÓN DEL SERVICIO ................................................................................ 8
CALIDAD DEL SERVICIO ....................................................................................... 8
IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN ................................................. 9
CAMBIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO ..................................................... 9
CAMBIO DE PAQUETE DE DATOS Y/O EQUIPOS .............................................. 9
FALLA O INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO ...................................................... 10
ATENCIÓN AL SUSCRIPTOR POR FALLAS, ACLARACIONES, SUGERENCIAS
O QUEJAS ............................................................................................................ 11
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A QUEJAS POR FALLAS, ACLARACIONES,
SUGERENCIAS O QUEJAS ................................................................................. 11
RECOMENDACIONES PARA SOLICITAR ASISTENCIA..................................... 12
CALENDARIZACIÓN DEL SERVICIO A DOMICILIO ........................................... 13
REQUISITOS PARA AGENDAR ATENCIÓN ....................................................... 13
SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO ............................................... 14
VIGENCIA DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN .................................................. 15
CONFIDENCIALIDAD ........................................................................................... 15
CATÁLOGO DE TRÁMITES ................................................................................. 15
CUMPLIMIENTO ................................................................................................... 15
OBJETIVO
El presente es un documento que tiene por objeto describir los servicios de acceso a internet y transmisión bidireccional de datos que serán prestados por EVERARDO GARCIA CONTRERAS sus usuarios, de conformidad con el título de Concesión Única para uso comercial para prestar servicios públicos de telecomunicaciones y radiodifusión, entregado por el Instituto Federal de Telecomunicaciones, además de exponer los derechos y obligaciones que tienen los usuarios.
DEFINICIONES
Para efectos de este Código se entenderá por:
I. Acceso a Internet o conexión a Internet: El sistema de enlace donde el usuario por medio de un computador, dispositivo móvil o una red de computadoras cuenta para conectarse a Internet, lo que le permite visualizar las páginas web desde un navegador y acceder a otros servicios que ofrece Internet, como correo, mensajería instantánea, protocolo de transferencia de archivos (FTP), etcétera.
II. Autoridades:Organismos públicos ante los cuales se registran precios, contratos, avisos de cobertura y/o cualquier documento y/o trámite que requiere aprobación y autorización, en ejercicio de las facultades que a cada una de estas tiene conferida en la legislación aplicable.
III. Bit: Unidad básica de información.
IV. Byte:Es una representación de información conformada por 8 bits.
V. CAT:Centro de Atención Telefónica EVERARDO GARCIA CONTRERAS a través del número 9541442203. Este medio de atención estará disponible las 24 horas del día los siete días de la semana.
VI. Código:Código de Prácticas Comerciales.
VII. Concesión:Título de concesión única para uso comercial otorgado por el IFT a favor de EVERARDO GARCIA CONTRERAS para prestar todo tipo de servicios de telecomunicaciones y radiodifusión.
VIII. Concesionario: EVERARDO GARCIA CONTRERAS persona física concesionaria de servicios de telecomunicaciones.
IX. Contrato de adhesión: Contrato de prestación de servicio de telecomunicaciones que el usuario celebra con EVERARDO GARCIA
CONTRERAS.
X. IFT:Instituto Federal de Telecomunicaciones.
XI. Imposibilidad técnica: Cuando la provisión del servicio no se puede realizar por razones técnicas y/o de cobertura.
XII. KB:Kilobyte. Es una cantidad de datos informáticos equivalente a 1,000 bytes.
2
XIII. KBps: Kilobytes por segundo. Es una unidad de transmisión de datos equivalente a 1,000 bytes por segundo.
XIV. MB: Megabyte. Es una cantidad de datos informáticos equivalente a 1,000 kilobytes o 1,000,000 de bytes.
XV. MBps: Megabyte por segundo. Es una unidad de trasmisión de datos equivalente a 1,000 kilobytes por segundo o 1,000,000 bytes por segundo. XVI. Página web: https://www.dgptelecom.com/
XVII. Partes: De manera conjunta el usuario y EVERARDO GARCIA CONTRERASXVIII. PROFECO: Procuraduría Federal del Consumidor.
XIX. Servicio: Provisión de acceso a Internet y/o transmisión bidireccional de datos que se comercializa mediante los paquetes de datos o modalidades, de conformidad con las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas en el IFT. Los servicios podrán ampliarse mediante registro de tarifas y aviso a IFT.
XX. DGP TELECOM: Nombre comercial utilizado por EVERARDO GARCIA
CONTRERAS.
XXI. Tarifa antes de impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT antes de sumarle el Impuesto al Valor Agregado.
XXII. Tarifa con impuesto: La contraprestación o precio registrado ante el IFT más el Impuesto al Valor Agregado.
XXIII. Tarifas:Contraprestación periódica en moneda nacional, registrada ante el
IFT, que el usuario deberá pagar a EVERARDO GARCIA CONTRERAS, bajo alguna de las formas de pago establecidas por el concesionario. El importe incluye los servicios ofrecidos, los impuestos aplicables y costos de instalación.
XXIV. Transmisión bidireccional de datos: Servicio por medio del cual se proporciona la transferencia bidireccional de información en tiempo real por medio de la infraestructura física de EVERARDO GARCIA CONTRERAS entre equipos terminales fijos de usuarios, utilizando el Protocolo IP, sin que dicha transferencia tenga efecto en el formato, contenido, código, protocolo o aspectos similares de la información transmitida
XXV. Usuario y/o suscriptor: Persona física o moral que manifiesta la voluntad de aceptar los términos y condiciones al contratar el servicio y al suscribir o firmar el documento denominado contrato de adhesión o al aceptar los términos y condiciones desplegados en el contrato de adhesión; según las opciones elegidas mediante los paquetes de tiempo o datos, de conformidad con las tarifas vigentes, condiciones de aplicación y velocidades registradas en el IFT.
XXVI. Velocidad (de la Banda ancha): Las velocidades de acceso a Internet se miden por bits por segundo, por ejemplo, kilobits por segundo (Kbps) o megabits por segundo (Mbps).
XXVII. WiFi:Es un mecanismo de conexión de dispositivos electrónicos de forma inalámbrica, a través de un módem, que permite que dispositivos móviles del usuario pueden conectarse a Internet.
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
EVERARDO GARCIA CONTRERAS, es una persona física concesionaria para proveer el servicio de acceso a internet, así como el servicio de transmisión bidireccional de datos, ofreciendo a sus suscriptores distintos paquetes de datos con velocidades de subida y bajada máximos establecidos además de brindar espacios, por medio de la infraestructura física de la red para realizar conmutación de datos punto a punto que más le convenga.
El usuario podrá recibir asesoría y atención mediante el siguiente número telefónico 9541442203, asimismo podrá enviar sus preguntas al correo electrónico dgpservices@outlook.com con atención las 24 horas del día los 365 días del año, esta información podrá ser consultada en la página web https://www.dgptelecom.com/, EVERARDO GARCIA CONTRERAS atenderá al usuario en su centro de atención el cual se ubica en Calle 20 de Noviembre S/N, col. Sector Reforma, San Pedro Mixtepec Centro, San Pedro Mixtepec, Oaxaca., el horario de atención será de lunes a sábado de 08:00 a.m. a 17:00 p.m.
COBERTURA
EVERARDO GARCIA CONTRERAS prestará los servicios en las áreas, comunidades o regiones donde tenga infraestructura y autorización para prestar los servicios. La prestación de los servicios deberá realizarse de manera continua, regular y eficiente, cumpliendo con la legislación aplicable, los estándares de calidad publicados y/o requeridos por el Instituto Federal de Telecomunicaciones y en los términos consignados en el contrato celebrado con el suscriptor.
CONTRATACIÓN
EVERARDO GARCIA CONTRERAS prestará los servicios a los usuarios según el paquete de datos, vigencia o modalidad que seleccionen, apegado a los términos y condiciones pactados en el contrato el cual deberá estar debidamente registrado ante las autoridades competentes.
FORMAS DE CONTRATACIÓN
Los paquetes de servicios que ofrece EVERARDO GARCIA CONTRERAS podrán ser consultados por el usuario en la página https://www.dgptelecom.com/ así como en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones. Las formas de contratación del servicio, sus paquetes, vigencia, tarifas podrán ser revisadas en la página web https://www.dgptelecom.com/ en cualquier navegador web.
4
CONTRATO
El servicio se regirá por el clausulado del contrato de adhesión, anexos y/o solicitud de servicio de trabajo que suscriban las partes, además de la legislación aplicable. En cada contrato el usuario deberá seleccionar el paquete contratado, la vigencia, modalidad, forma de pago y contraprestación por dicho paquete.
Las gestiones inherentes al contrato de servicios podrán ser realizadas a través de un tercero que sea representante del usuario titular, siempre y cuando se presente carta poder original, indicando la voluntad del interesado para que lo representen para realizar el trámite correspondiente. Si se trata de una persona moral, quien contrate el servicio deberá acreditar ser representante o apoderado mediante copia de la escritura constitutiva y/o poder otorgado ante fedatario público y presentar identificación oficial del representante legal.
La contratación se realizará presencialmente o por medio electrónicos. El usuario tendrá la opción de solicitar ejemplar del contrato de adhesión enviado a su correo electrónico, previamente enviando los documentos que se indican.
DOCUMENTOS PARA LA CONTRATACIÓN
Para activar el servicio, EVERARDO GARCIA CONTRERAS solicitará del usuario, los siguientes documentos para la contratación por parte de personas físicas:
a) Credencial de elector vigente o pasaporte vigente.
b) Comprobante de domicilio.
c) En caso de pago domiciliado: Tarjeta de crédito vigente.
Los documentos solicitados por EVERARDO GARCIA CONTRERAS para la contratación por parte de personas morales:
a) Acta constitutiva.
b) identificación oficial y poder del representante legal (facultades para actos de administración y pleitos y cobranzas).
c) comprobante de domicilio de la empresa con antigüedad máxima de tres meses;
d) cédula fiscal.
e) En caso de pago domiciliado se requiere tarjeta de crédito.
El usuario podrá hacer llegar estos datos a EVERARDO GARCIA CONTRERAS por medio de un correo electrónico y en formato PDF.
PAQUETE DE TIEMPO Y/O DATOS
Los paquetes de datos y tarifas serán publicados en la página web https://www.dgptelecom.com/ así como en el Registro Público de Telecomunicaciones del IFT.
CONDICIONES DEL SERVICIO
Internet es la red de redes, por consiguiente, las afectaciones en otras redes pueden perjudicar el comportamiento y la calidad del servicio. El servicio por paquete de datos cuenta con un umbral de navegación, es decir, una vez que se alcance el límite de descarga del plan seleccionado, la velocidad se verá detenida. La conexión inalámbrica a través del equipo WiFi permite que se desplacen los dispositivos evitando que estén en un lugar fijo.
La conectividad puede variar dependiendo de la distancia a la que el usuario se encuentre del módem, además de las interferencias por teléfonos y otras señales de WiFi cercanas. Al utilizar la modalidad WiFi se recomienda evitar la interferencia de cristal, yeso, madera, asbesto, árboles y cerros. La información que circula en internet puede estar sometida a un reglamento de uso o estar protegida por leyes de derechos de autor, por lo que el usuario será el único responsable del uso de la información que consulte, transmita o reciba a través del servicio.
Por otra parte, con respecto a la infraestructura física de EVERARDO GARCIA CONTRERAS, cualquier uso o intervención que exista por parte del suscriptor debe ser previamente con notificación del concesionario, guardando siempre una conducta de no dañar, menoscabar, perjudicar o afectar el correcto funcionamiento y operatividad de la infraestructura de la red.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS no es ni será responsable directo o indirecto, de las acciones administrativas, técnicas o regulatorias que terceros apliquen en sus redes para proteger la integridad de su información, sistemas, aplicaciones, usuarios, entre otros; dado que internet es un servicio público de carácter internacional.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS no será responsable de la calidad de la información o los datos, aplicaciones o servicios que se obtengan a través del servicio, por lo que el manejo de la información y del servicio es responsabilidad del suscriptor.
Es responsabilidad del usuario aplicar las medidas requeridas para cuidar y salvaguardar la información, datos y/o software de su propiedad o, en su caso, evitar una contaminación por virus o ataques de usuarios de internet, por lo que EVERARDO GARCIA CONTRERAS no será responsable de cualquier daño y/o perjuicio causado al usuario por el uso que le dé al servicio.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS no se hará responsable de:
a. La compatibilidad, confiabilidad y funcionamiento del software de acceso a internet.
b. La confiabilidad de las transmisiones de datos, tiempos de acceso, restricciones de acceso a una red o servidor específico a través de internet.
c. Las interrupciones de acceso al servicio, fallas de los dispositivos, en el software del usuario o en el módem, imputables al usuario.
d. La pérdida de datos o cualquier operación hecha por el usuario.
e. El funcionamiento, disponibilidad, accesibilidad o continuidad del servicio, en caso de que el usuario no mantenga en sus dispositivos el software que le suministre EVERARDO GARCIA CONTRERAS como complementos que podrán incrementar o complementar las funcionalidades del servicio.
f. EVERARDO GARCIA CONTRERAS podrá modificar la oferta comercial previo aviso al usuario, sujeto a los términos y condiciones señalados en el contrato de adhesión.
FACTURACIÓN Y APLICACIÓN DE LAS TARIFAS
Los pagos del Servicio deberán ser realizados por el usuario con base en los medios que le dé a conocer EVERARDO GARCIA CONTRERAS en el Contrato de usuario o, en su caso, en la página web https://www.dgptelecom.com/.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS factura sus servicios y el usuario deberá enviar correo electrónico a dgpservices@outlook.com y proporcionar los datos indicados en este Código de Prácticas Comerciales, así como los datos fiscales para la facturación, misma que se enviará por correo electrónico junto con el recibo y/o estado de cuenta respectivo. Por la prestación del Servicio, el usuario pagará la contraprestación publicada según el plan o paquete seleccionado por el usuario; dicha contraprestación incluye:
I. El paquete de datos seleccionado por el Suscriptor;
II. Los impuestos aplicables de acuerdo con las leyes vigentes;
III. Costos de instalación, reubicación, visitas infructuosas imputables a usuarios
IV. Reparación o indemnización por daño de equipo imputable al usuario que sea propiedad de EVERARDO GARCIA CONTRERAS; y V. Penalidades e intereses por morosidad en pago.
Los paquetes de datos y los precios por paquete podrán ser consultados en la Página Web de EVERARDO GARCIA CONTRERAS a través del CAT o
directamente en el buscador de tarifas del Registro Público de Telecomunicaciones del IFT: http://ucsweb.ift.org.mx/ift_visor/.
TÉRMINOS Y CONDICIONES DE LAS CONTRAPRESTACIONES
El pago del Servicio siempre se hará por mensualidad anticipada; no se admitirán pagos parciales. En los casos en que resulte aplicable, cada ciclo de facturación considerará un mes de Servicio y comenzará el día de la instalación del
Servicio. Si después del corte de facturación, a las 00:00 hrs., el usuario no ha realizado el pago, se suspenderá el Servicio (uso de datos) hasta que se registre el pago.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS, podrá modificar las condiciones de cada Paquete, pero no afectará a los contratos que se encuentren vigentes. Para contrataciones subsecuentes podrá agregar o eliminar los términos existentes, previo registro ante las Autoridades y notificando al usuario en los términos estipulados en el Contrato de adhesión. El usuario deberá pagar la contraprestación independientemente de si recibe o no el estado de cuenta, recibo y/o factura del Servicio.
PROMOCIONES Y DESCUENTOS
EVERARDO GARCIA CONTRERAS, solo podrá ofrecer y aplicar las promociones y/o descuentos que se encuentren previamente registrados ante el IFT y que se darán a conocer a través de la página web de EVERARDO GARCIA CONTRERAS por correo electrónico, publicidad impresa y/o a través de cintillos. La vigencia que, en su caso, aplique a los descuentos o promociones se encontrará registrada ante el IFT.
EQUIPOS DEL USUARIO
Para que el Servicio pueda ser recibido por el usuario, deberá contar con dispositivos funcionales que detecten y se conecten al módem adquirido por el Usuario, o en su caso, los que proporcione el concesionario
ACTIVACIÓN DEL SERVICIO
La activación del Servicio se llevará a cabo en el momento de la aceptación de los términos y condiciones y puesta en marcha del servicio mediante orden de servicio y acta de comisión, y se hará con base en el Paquete de tiempo o datos contratado. La activación del/los equipo(s) marca el inicio de la prestación del Servicio y del ciclo de facturación correspondiente.
CALIDAD DEL SERVICIO
EVERARDO GARCIA CONTRERAS, atenderá toda solicitud de Servicio dentro de la Cobertura Garantizada a partir de la activación del servicio. Tanto vía telefónica, a través del CAT, como en la Página Web de EVERARDO GARCIA CONTRERAS, se podrán consultar:
1) las condiciones del Servicio.
2) parámetros mínimos de calidad –únicamente vía telefónica o a través del CAT;
3) mapas de cobertura;
4) información de tarifas y facturación;
5) el Contrato de adhesión;
6) la carta de derechos mínimos de los usuarios.
7) Aviso de Privacidad;
8) Otra información sobre el servicio.
EVERARDO GARCIA CONTRERAS se obliga a cumplir los parámetros mínimos de calidad previstos en el Título de Concesión Única y en los parámetros de calidad que, en su caso, determine el IFT. Dichos parámetros mínimos de calidad y de información los puede encontrar el usuario en las siguientes ligas que se muestran a continuación:
• Lineamientos que fijan los índices y parámetros de calidad a que deberán sujetarse los prestadores del servicio fijo. https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5587373&fecha=25 /02/2020.
• Lineamientos Generales para la publicación de información transparente, comparable, adecuada y actualizada relacionada con los servicios de telecomunicaciones. https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5586224&fecha=12 /02/2020.
IMPOSIBILIDAD TÉCNICA EN LA INSTALACIÓN
Si al momento de la instalación se determina la “imposibilidad técnica”, el Contrato de usuario quedará cancelado y EVERARDO GARCIA CONTRERAS reembolsará el importe pagado por dicho rubro, y quedando establecida esa imposibilidad técnica en la Orden de Servicio que presentará el o los técnicos al momento de la instalación. Para solicitar y para que proceda cualquier reembolso de las contraprestaciones pagadas en caso de imposibilidad técnica de instalación, el Suscriptor deberá acreditar el pago realizado a EVERARDO GARCIA CONTRERAS. El reembolso se llevará acabo de la misma manera en que éste fue pagado.
CAMBIO EN LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
EVERARDO GARCIA CONTRERAS podrá prestar servicios adicionales previa autorización o aviso del IFT según sea el caso. EVERARDO GARCIA CONTRERAS dará a conocer, en su establecimiento, el (los) Servicio(s) que preste, el área de cobertura, los términos y condiciones, capacidad y características mínimas de los equipos terminales del usuario y alcance de los Servicios.
CAMBIO DE PAQUETE DE DATOS Y/O EQUIPOS
El usuario podrá solicitar la contratación, modificación o cancelación de cualquier Paquete de tiempo o datos en los términos y condiciones establecidos en el Contrato de adhesión.
FALLA O INTERRUPCIÓN EN EL SERVICIO
El usuario deberá avisar a EVERARDO GARCIA CONTRERAS sobre cualquier falla o interrupción en el Servicio preferentemente a través del número telefónico del CAT; pudiéndolo hacer también por cualquiera de los medios establecidos en el Contrato de adhesión. Si no hay aviso de falla o interrupción del Servicio por parte del usuario se presumirá que el Servicio no presenta problema alguno, por lo que continuará la obligación de pago de la contraprestación correspondiente.
Las siguientes fallas/interrupciones en el Servicio no son responsabilidad de EVERARDO GARCIA CONTRERAS.
a) Daño en el/los Equipo(s) del usuario y/o por cualquier otra falla atribuible al usuario.
b) Por falta de pago. Si el usuario deja de pagar la contraprestación EVERARDO GARCIA CONTRERAS podrá suspender el Servicio.
c) Por alguna otra causa no imputable a NOMBRE DEL CONCESIONARIO como: movimientos armados, desastres naturales, huelgas, movilizaciones sociales, actos de violencia, expropiación, toma de instalaciones de la empresa, nuevas disposiciones legales, fallas de origen satelital, malas condiciones atmosféricas, por fallas de voltaje en el hogar del usuario, entre otras causas que se han señalado de manera enunciativa más no limitativa.
d) Fallas o interrupciones del Servicio por caso fortuito a fuerza mayor.
e) Fallas por causas naturales.
f) Condiciones atmosféricas adversas.
g) Las que se deriven por reparaciones o mantenimiento normal en el sistema.
h) Por modificaciones necesarias en sus instalaciones ordenadas por el IFT.
i) Por modificaciones a las condiciones del Título de EVERARDO GARCIA CONTRERAS.
j) Por falla en la red global de internet o en algún dominio.
Si por causas directamente imputables a EVERARDO GARCIA CONTRERAS, el Servicio no se presta o proporciona, o no se suministra en la forma y términos convenidos, contratados, ofrecidos o publicitados, así como con base en los estándares de calidad contratados o establecidos conforme a las disposiciones legales vigentes, el usuario tendrá derecho a la bonificación o reposición del tiempo equivalente a los datos o las horas o días que no recibió el Servicio por causas directamente imputables a EVERARDO GARCIA CONTRERAS y, como bonificación, al menos, el veinte por ciento (20%) del monto correspondiente al periodo de afectación en la prestación del Servicio contratado por usuario. Tratándose de caso fortuito o fuerza mayor, la compensación y bonificación antes referidas procederán en beneficio del usuario si la interrupción del Servicio excede de setenta y dos (72) horas consecutivas. Las bonificaciones, una vez que procedan, se llevarán a cabo conforme al procedimiento establecido en el Contrato de adhesión.
ATENCIÓN AL SUSCRIPTOR POR FALLAS, ACLARACIONES,
SUGERENCIAS O QUEJAS
El usuario deberá comunicar a EVERARDO GARCIA CONTRERAS las fallas o interrupciones del Servicio dentro de las 24 horas siguientes al momento en que se presente la falla o el mal funcionamiento del mismo. Para la atención de consultas, reclamaciones, reparaciones de fallas y/o quejas, EVERARDO GARCIA CONTRERAS contará, de manera gratuita, con el servicio de asistencia llamando desde cualquier línea fija o móvil al número telefónico 9541442203. Estos medios de atención estarán disponibles los 7 días de la semana las 24 horas. Los puntos de contacto pueden ser adicionados y/o modificados por EVERARDO GARCIA CONTRERAS y se dará aviso al SUSCRIPTOR a través del portal https://www.dgptelecom.com/ o cualquier otro medio, presente o futuro, que EVERARDO GARCIA CONTRERAS informe y ponga a disposición del usuario.
Las quejas y/o reportes de fallas telefónicas deberán ser respondidas inmediatamente EVERARDO GARCIA CONTRERAS, y en el caso de reportes por vías alternativas como correo electrónico, la respuesta no deberá exceder del plazo de 24 horas siguientes al en que el usuario las haga saber por los medios indicados en el párrafo precedente. De toda queja y/o aclaración se levantará un folio para seguimiento. Cuando la aclaración, queja o falla sea resuelta a EVERARDO GARCIA CONTRERAS, deberá enviar un aviso al usuario informando el cierre del folio que dio origen a la gestión.
Siempre y cuando por causas imputables a EVERARDO GARCIA CONTRERAS, no se preste el servicio de telecomunicaciones en la forma y términos convenidos y después de las 24 horas, éste dejará de cobrar al usuario la parte proporcional del precio del servicio que se dejó de prestar.
A partir de que EVERARDO GARCIA CONTRERAS, reciba la llamada respecto a fallas y/o interrupciones en el servicio de internet se procederá a verificar el tipo de falla y en base a este se dictaminará el tiempo para la reparación la cual no puede exceder las 24 horas siguientes al reporte recibido.
PROCEDIMIENTOS DE ATENCIÓN A QUEJAS POR FALLAS, ACLARACIONES, SUGERENCIAS O QUEJAS
Cuando el usuario detecte algún problema con su servicio de internet; ya sea interferencia, no pueda enlazarse, no descargue información, etc., debe verificar cualquiera de las siguientes situaciones que pueden estar afectando su correcto funcionamiento:
• El buen estado del cableado de su línea (no cortado o deteriorado).
• La conexión del aparato.
• Si tiene uno o más routers conectados, revisar si en todos se presenta la falla o en uno en especial, puede ser que el aparato tenga algún desperfecto y requiera reemplazo
Es importante que el usuario no presente adeudos, ya que esto es una razón de suspensión total del servicio.
Si el usuario continúa con problemas en el servicio de internet deberá reportar la falla, es muy sencillo, siga estos pasos:
1. Comunique el problema por medio del CAT o en cualquier otro medio autorizado en su contrato o en este código de prácticas.
2. Para proporcionar el servicio, el Asesor telefónico solicitará al usuario algunos de los siguientes datos:
• Número de contrato.
• Nombre del usario y/o del titular de la línea.
• Servicio contratado
• Número de teléfono donde se le pueda contactar, en caso de que sea distinto al establecido en su contrato.
Una vez verificada la vigencia se procederá́ a proporcionar el servicio de asistencia.
3. EVERARDO GARCIA CONTRERAStomará un registro personalizado de su problemática, individualizando al usuario dándole un número de reporte y procederá a identificar el problema concreto con ayuda de la descripción que haga el mismo usuario.
4. EVERARDO GARCIA CONTRERAScotejará con su sistema de monitoreo la problemática que refiere el usuario y le informará en el acto si la falla es atribuible a EVERARDO GARCIA CONTRERAS por lo cual le informará al usuario la causa en específico y el momento en que se reestablecerá el servicio, en los términos y condiciones que indica este documento y su respectivo contrato de prestación de servicios.
5. Para el caso de presentarse algún corte de fibra, línea cableada o suministro eléctrico por causa no imputable a EVERARDO GARCIA CONTRERAS, ésta comunicará al usuario en específico el problema y le informará el momento en que se reestablecerá el servicio, bajo los términos y condiciones de este código y su contrato de prestación de servicios.
6. El usuario con su número de reporte podrá llamar dentro de las doce horas siguientes al reporte de su falla, para saber el estatus de su petición.
RECOMENDACIONES PARA SOLICITAR ASISTENCIA
Cuando el usuario solicite asistencia, procurará seguir las siguientes instrucciones:
1. Estará cerca de su módem, ya que nuestros técnicos le harán preguntas que le ayudarán a identificar la falla.
2. Tratará de definir claramente su consulta, esto ayudará a que el técnico le pueda auxiliar fácilmente.
3. En el caso de que el usuario desee solicitar la asistencia en sitio de un técnico en su domicilio, el usuario deberá́ solicitarlo en el canal mencionado en el presente código, por lo que no hay contrataciones ni pagos directos del SERVICIO en sitio a los técnicos.
4. El técnico informará y cotizará la propuesta de solución al usuario, que, en caso de requerir de algún equipo para mejorar la conectividad en el domicilio, sólo realizará si el usuario acepta la compra y dicho trabajo será́ previa información, autorización con la firma del diagnóstico de revisión en sitio, cotización y pago del usuario. Así́ mismo se establece que cualquier trabajo en sitio tiene una garantía de 90 días naturales a partir de la firma del documento de aceptación.
CALENDARIZACIÓN DEL SERVICIO A DOMICILIO
Cuando el problema o falla subsista después de 12 horas continuas y se detecte que la causa sea presuntamente imputable a EVERARDO GARCIA CONTRERASel usuario podrá solicitar se agende un servicio técnico a domicilio. Para la solicitud de la visita, el usuario deberá atender lo siguiente:
1. El proceso para agendar estará́ disponible las 24 horas del día.
2. El servicio se solicitará llamando al CAT de EVERARDO GARCIA CONTRERAS.
3. El servicio está disponible sólo en las ciudades detalladas en https://www.dgptelecom.com/. y sus áreas conurbadas.
4. El horario de ejecución de la visita es de lunes a viernes de 9:00 a.m. a 17:00
p.m. y sábado de 9:00 a.m. a 14:00 p.m.
5. Se atenderá la solicitud del usuario en la fecha y horario que requiera (dentro del horario de ejecución), sujeto a disponibilidad de días y horarios de los técnicos así́ como sujeto a los límites de distancia establecidos con anterioridad.
6. Cada servicio se deberá́ de realizar en un máximo de 48 horas naturales a partir de la solicitud del servicio, salvo que el usuario lo solicite en otra fecha y hora.
7. El usuario podrá́ solicitar más de un servicio por visita, aunque cada uno tendrá́ un costo independiente.
8. El material de cableado tiene un costo extra por cada bloque de 10 metros.
9. El técnico cotizará en sitio la cantidad de bloques de metros y solicitará la autorización del usuario para utilizarlos.
REQUISITOS PARA AGENDAR ATENCIÓN
El técnico, a través de una llamada, deberá́ confirmar:
Nombre y datos completos del dueño de la línea y el contacto que estará́ presente o referencias de domicilio y confirmar su ubicación. El procedimiento de la visita es el siguiente:
1. Para que el servicio se realice con éxito, el técnico y usuario deben ubicarse en el domicilio acordado el día programado para la realización del servicio. Si el usuario no se encuentra en sitio acordado a la hora y fecha establecidos, el técnico dejara un comprobante de asistencia en el domicilio y comprobará hacia EVERARDO GARCIA CONTRERAS la asistencia con una foto digital del lugar la cual se archivará en el reporte.
2. Toda visita en la que no se haya podido realizar el servicio por causas imputables al usuario (ausencia) tendrá́ un costo para el usuario y se deberá cargar a su recibo EVERARDO GARCIA CONTRERAS.
3. El día programado de la visita:
a. El usuario o el contacto señalado en el reporte deberá́ de estar presente en el momento de que el técnico llegue al domicilio.
b. El usuario deberá́ de considerar que los servicios podrán tener una duración máxima de 180 minutos. por lo que, si el usuario no destina dicho tiempo y el trabajo queda incompleto, no se podrá́ continuar en otro momento a menos de que el usuario solicite y pague otro servicio.
c. El usuario, al término del servicio, deberá́ firmar la orden de servicio manifestando la aceptación de término de trabajo y la satisfacción del mismo. Si fuera el caso, el usuario también deberá́ de autorizar la cotización correspondiente.
4. Para soporte al servicio EVERARDO GARCIA CONTRERAS, al ruteador (módem) o cualquier falla relacionada con la conexión a Internet el usuario deberá́ contar con una conexión a internet misma que deberá́ estar configurada. La asistencia y soporte para la conexión se garantiza y se ofrece bajo las políticas vigentes del servicio EVERARDO GARCIA CONTRERAS.
SUSPENSIÓN Y TERMINACIÓN DEL SERVICIO
EVERARDO GARCIA CONTRERASestará facultado, de conformidad con el Contrato de adhesión, para suspender al usuario la prestación del Servicio mediante notificación por correo electrónico al usuario, en caso de que éste:
a. Incumpla cualquiera de las disposiciones y obligaciones establecidas en el Contrato de adhesión, incluyendo el pago anticipado no realizado de los servicios prestados en el mes en curso y de cualquier otro cargo amparado en dicho Contrato.
b. Si utiliza el Servicio para fines ilícitos o en contravención del Contrato de adhesión.
La suspensión del Servicio no significa la cancelación del Contrato de adhesión, por lo que el usuario deberá seguir cumpliendo sus obligaciones derivadas del Contrato de adhesión hasta la terminación del referido contrato según el plan de tiempo o datos contratado.
VIGENCIA DEL CONTRATO Y CANCELACIÓN
El usuario podrá dar por terminado el contrato de adhesión, en cualquier momento, siguiendo los siguientes pasos:
a. Solicitud expresa del suscriptor del servicio mediante aviso por escrito a EVERARDO GARCIA CONTRERASen el domicilio señalado en el contrato de adhesión o por el mismo medio a través del cual contrató el servicio.
b. Estar al corriente en los pagos del servicio.
La cancelación del servicio no exime al usuario del pago de los adeudos en los que hubiera incurrido durante la prestación del mismo.
CONFIDENCIALIDAD
Por lo que hace a la información personal del usuario, EVERARDO GARCIA CONTRERAS, acepta y reconoce expresamente que los datos personales de éste serán protegidos y tratados de conformidad con lo que establece y regula la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de los Particulares y el Aviso de Privacidad de EVERARDO GARCIA CONTRERAS. Así, toda la información y datos personales que EVERARDO GARCIA CONTRERAS recabe para la prestación del Servicio se guardarán con absoluta confidencialidad y sólo podrán ser revelados cuando una autoridad judicial competente requiera la información mediante una orden debidamente fundada y motivada
CATÁLOGO DE TRÁMITES
EVERARDO GARCIA CONTRERAS pondrá a disposición de los usuarios un catálogo de trámites los cuáles cuya información podrá ser consultada en la página web https://www.dgptelecom.com/.
CUMPLIMIENTO
En términos de las obligaciones impuestas a concesionarios y autorizados la información prevista en el presente código de prácticas comerciales podrá ser consultada en la página web https://www.dgptelecom.com/.
Así mismo en relación con LOS LINEAMIENTOS DE INFORMACIÓN DE LOS
PRESTADORES DEL SERVICIO FIJO EVERARDO GARCIA CONTRERAS cumple con dichas obligaciones, los cuales pueden ser consultados en https://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=5586224&fecha=12/02/2020 y en la página Web www.servi-tecgroup.com .